案例一：游览“缩水”，旅行社担违约责任

李女士一家报名参加2017年暑期的“丝路花雨C线张掖、祁连、青海湖、茶卡、敦煌双飞5晚6天”线路，但旅游过程中发现存在实际旅游情况与旅游合同约定不一致的情况，包括景点参观内容、景点游玩时间有较大差异、地接导游服务态度差等。李女士一家人的旅游体验受到客观影响。

专家评析

本案情况在“跟团游”中经常出现，包括缩短景点游玩时间、低质量的导游服务、未事前声明的区别性门票导致游玩范围受限等。

根据《旅行社服务质量赔偿标准》的规定，“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”

也就是说，在签订的旅游合同中，双方确认作为附件的旅游行程单应对合同双方具有约束效力，提供服务的一方应当按照不低于行程单承诺的游玩时间和服务标准为游客安排行程、提供服务，反之即属于违约行为，应当承担违约责任。

案例二：游客应确保自身具备出境游主体资格

林某与家人参加旅行社组织出行的欧洲出境游，交纳了旅游款56000元。然而在出发之日，林某在飞机场被告知已被限制出境，其签证不具备应有的效力，无奈其妻子带两个孩子临时去了欧洲。

此后，林先生了解知道，自己系因相关民事案件，被采取了限制高消费及限制出境措施，而自己在报名参加旅游时还不属于上述失信被执行人。林先生要求全额退回其本人的旅游费用。

专家评析

游客自身的信用状况、涉及的债权债务等情况，是旅游经营者无法准确获知，更无法即时动态了解的，但游客自己应当对上述情况及时知悉，并向旅游经营方反馈，对自己提供给旅游经营方的出境资格信息的准确性、及时性承担保证责任。

案例三：导游不尊重游客，应承担相应法律责任

陈先生一行9人报名参加越南芽庄的旅游，行程6日，费用共32041元。陈先生表示：由于没有按导游安排参加自费项目，地接导游很生气，把陈先生一行人的照片发到朋友圈并附有辱骂和诅咒的言语。

此后，导游在安排游客泡泥浆浴时，没有安排陈先生一行跟其他游客在一起，而是单独安排到其他地方的泥浆浴，因此，陈先生一行9人增加了往返路程，故实际比其他游客泡泥浆浴时间少了一个小时。陈先生一行非常不满，投诉旅游公司，要求对该地接导游做相应处理等。

专家评析

导游代表旅游经营者为游客提供专业服务，应当遵守职业道德与操守，尊重和维护客人的权利与利益，导游应当为自己的违法或侵权行为承担赔礼道歉、消除影响、赔偿损失等法律责任。

案例四：成团未如愿，另签协议，团费差额谁承担？

张先生向某旅行社下单购买欧洲14日游产品，原定于2017年5月发团，但2017年4月，旅行社通知张先生因人员不足不成团并提供换团方案。

张先生考虑改成6月的行程，但新的行程多出5000元费用，张先生不愿补差价，后6月的行程也未成行。旅行社提出全额退款，张先生无法接受，仍要旅行社安排行程，还不愿补足差额，故发生纠纷。

专家评析

由于各种原因，旅行社有时会存在不能成团的情形，在该种情形下，旅游合同中一般会约定，合同终止并退还全额团费，或根据游客的需要提供新的旅游线路。

当游客选择继续由旅行社提供团队旅游服务的，团费差额到底应该由谁来承担？

从合同法的角度看，前一个旅游团因故不能成行，如果游客选择由旅行社继续提供服务的，应该是新的合同关系，团费应该由新的合同约定。对于两个团之间的团费差额，应该由游客承担，不能要求旅行社补足差额，除非旅行社存在过错或进行过类似的承诺。

案例五：丢失行李要求赔偿，物主应承担举证责任

王女士报名参加香港、湖南等地旅游，在乘坐旅行社安排的大巴到达火车站时发现行李箱丢失，称行李箱内钱款（包括相机、项链等）价值1万余元，当时报警后，未查找出有效线索。

双方多次交涉无果。后在宁波市旅游纠纷人民调解委员会的主持下，双方终因对赔偿金额差异较大，未能达成调解方案。

专家评析

根据我国现行有效的法律以及惯例习俗，如果行李箱是在王女士控制下丢失的，则旅行社不应承担赔偿责任。如果行李箱是在旅行社的保管下丢失，则旅行社应承担相应的赔偿责任，此时需要游客提供箱内物品明细。

本案中，由于事发当时没有在第一时间固定相关证据，无法明确行李箱到底是在哪里丢的，责任主体是谁。在该案例中，旅行社导游对行程过程中的几个关键环节未尽到注意义务。

但对于王女士要求的按照其所列的清单要由旅行社赔偿1万元的要求，即使旅行社在该行程中存在过错，在不能明确完全应由旅行社承担责任的前提下，游客也应承担部分责任。

案例六：旅途发生意外，旅行社应及时救助

赵先生今年65岁，报名参加了青海五日游。在行程第四夜，赵先生不慎摔伤，经诊断伤及脊椎，将导致终身卧床。旅行社为确保更好的治疗条件，积极安排包机送返宁波等事宜，返程后才通过各种途径通知到赵先生家人。

赵先生家人投诉，认为旅行社方面行程安排过于疲劳、未提示摔倒处照明不足、擅自采取了风险较大的治疗方案，致使赵先生发生意外，要求旅行社应先予承担医疗费、护理费。

专家评析

在提供旅游服务的过程中，旅行社对于旅游者的人身、财产安全应承担四个层面的义务：安全告知义务；消除不合理安全隐患义务；采取必要防范措施义务；及时合理的救助义务。对于安全告知，除书面方式外，在具体行程中也要加强宣教；特殊旅游线路中，可考虑随行配备医护人员。

旅游者在行前应对自己的身体情况予以判断，理智挑选能够承受的出行线路。签订合同时，应将自己的伤病史告知旅行社，同时应主动提供家人信息，便于及时沟通对接。

案例七：游客境外购物，旅行社尽量提供常识性意见

杨先生与几个朋友参团前往越南旅游，并在导游安排的购物中购买了多张越南的乳胶床垫，但在最后回程时，导游和领队没有提醒杨先生等游客购买的物品出海关需要注意事项，导致杨先生购买的床垫等物品险些被海关扣下，后来杨先生和几个朋友是在同团其他朋友的帮助下，请当地的热心出租车司机帮助办理托运回国。

杨先生等分别支出了高额的托运（快递）费用，投诉要求对购物寄回的快递费用等给予赔偿。

专家评析

人们对出境游目的地的品牌商品、特色风物等都往往有所了解，但多数游客对购物后如何携带安全、完整带回国内则缺乏了解，且不同国家的规定往往不同，游客没有能力和渠道全面对此做准确的了解。

专业导游、旅游经营方虽然没有任何强制性规定要为游客提供咨询意见或警示，但该方面信息、建议的提供显然能够减少游客购物后在回程时的麻烦和因此产生的投诉。

案例八：游客取消出行可退费，领队未予提醒需担责

胡女士一行四人报名参加泰国曼谷六日游。出发当天，领队于机场召开行前说明会，向游客分发了护照及登机牌，但未强调登机时间。

后来胡女士一行因购买早餐过久，未在规定时间办理登机手续，造成误机，领队也存在未及时清点人数的服务质量问题。胡女士投诉，认为领队应对其损失承担全部的赔偿责任。

专家评析

胡女士未及时登机，是因为购买早餐忽略了出发时间，并非取消行程未提前告知旅行社。如领队及时清点人数并联络到胡女士，那么也将避免误机事宜。因此，旅行社构成服务质量存在问题，应对胡女士的损失承担赔偿责任。

“必要的费用”主要包括两部分：

一是已经提供之服务或已经完成工作的成本。比如旅行社工作人员的劳务费用，支付给第三方且无法退还的费用。

二是前述成本相应的合理利润。因成本与利润的认定存在一定实际困难，因此国家旅游局编制的旅游合同范本中采取了事先通过条款约定相应扣费比例进行了简化处理。“

国家旅游局合同范本”第十五条约定：

（1）旅游者在行程开始前30日以内提出解除合同或者按照本合同第十二条第2款约定由出境社在行程开始前解除合同的，按下列标准扣除必要的费用：

行程开始前29日至15日，按旅游费用总额的5%；

行程开始前14日至7日，按旅游费用总额的20%；

行程开始前6日至4日，按旅游费用总额的50%；

行程开始前3日至1日，按旅游费用总额的60%；

行程开始当日，按旅游费用总额的70%。

（2）在行程中解除合同的，必要的费用扣除标准为：

旅游费用×行程开始当日扣除比例 （旅游费用-旅游费用×行程开始当日扣除比例）÷旅游天数×已经出游的天数。如按上述第1款或者第2款约定比例扣除的必要的费用低于实际发生的费用，旅游者按照实际发生的费用支付，但最高额不应当超过旅游费用总额。解除合同的，出境社扣除必要的费用后，应当在解除合同通知到达日起5个工作日内为旅游者办结退款手续。

案例九：司机导游服务差，组团社应承担赔偿责任

汤先生参加了单位订购的北欧四国十天旅行线路，后发现旅行社甩团，实际接手的旅行社一年前曾被主管部门给予停业整顿及罚款的处分，并且全程未按合同约定安排境外地接社。

旅游期间，旅行路线不合理，错开许多路程，给旅游者造成重大的精力损耗。旅游过程中导游未履行任何导游义务，并且服务态度冷淡。于是提起投诉。

经调查，旅游合同上对于委托旅行社信息予以了注明，不存在甩团。在具体行程中，旅行社称均按照计划告知书履行了行程安排。对于不熟悉路线、在路程中浪费很多时间，旅行社称存在该情况，但并未耽误景点游览。就游客投诉导游服务态度差的部分，旅行社表示将改进服务。

专家评析

本案中，因合同并未约定行程耽误即违约，具体也并未直接影响到参观行程，故对于该部分无法认定违约。而地接导游服务态度差的问题，综合全部案情，可对消费者予以顶格赔付。

案例十：旅行社委托代订无过错，但告知信息要准确

蒋先生在某旅行社官网上预定了澳门三天两夜短线旅行的往返机票及住宿，其中第一夜晚房间为普通房，第二夜晚升级一档至表演房。

实际入住时，遇酒店周年庆酬宾活动，普通房可免费升级三档到高级套房，蒋先生第一晚享受到了普通房升级，但已预订的第二晚表演房不符合升级条件。

蒋先生认为，如旅行社提前告知该优惠信息，其本可以两夜普通房的费用享受到高级套房，旅行社的的失误，造成他花更多的钱却享受更少的优惠，应予以赔偿。

专家评析

《旅游法》第七十四条规定：“旅行社接受旅游者的委托，为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务，收取代办费用的，应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的，旅行社应当承担赔偿责任。旅行社接受旅游者的委托，为其提供旅游行程设计、旅游信息咨询等服务的，应当保证设计合理、可行，信息及时、准确。”本案属于旅游法第七十四条第一款规定的委托代订情形，而非委托设计、咨询。区分具体业务类型的不同，才可进一步探讨旅行社的责任范围、旅游者的损失情形。

本案中，蒋先生是否存在损失，这个损失的标准应对照合同条款判断，并非蒋先生主观认为的“花更多的钱却享受更少的优惠”。

此外，旅行社未提供酒店方面周年庆的优惠信息，是否构成违约？是否应予赔偿？

从双方合同的法律关系来看，旅行社亦不存在违约。委托代订合同的业务模式在于，旅行社通过自己的官网将信息汇总、做成套餐给予优惠价，使得旅游者免去全网检索、多平台多次下单的麻烦，从中赚取一定利润（该利润也较微薄）。

因此这类业务相关酒店与旅行社的业务合作便较为松散，相关优惠名额也极有限，旅行社未掌握到该优惠信息极为正常，不该苛责。