酒店服务中有许多特殊的客人，儿童就是其中的一类。由于大多酒店在服务设施、服务项目和服务程序的设计大多是以成年人为对象的，在服务过程中存在不少的风险，甚至有的酒店没有很好的防范，出现了严重的事故，造成了酒店和客人的损失，影响了酒店的声誉。为了更好的做好儿童客人的服务工作，笔者查找出常见的潜在风险，并提出防范措施供同行借鉴。
一、前厅服务中的风险

酒店前厅是客人进出和短暂居停的场所，往往是人多，对客服务的设施设备多，对儿童宾客造成伤害的风险也越大。

1、旋转门对儿童宾客的伤害，必须严加防范。

下面举几个实际发生在酒店中的案例：

2007年9月25日晚，杭州一名11岁女孩在杭州莫干山路一家酒店中秋聚餐时，被旋转门夹住脑袋，造成颅脑骨折、脑挫裂伤。

2007年8月21，一名4岁女孩在浙江临安一家大酒店大厅玩耍时，右手被夹在旋转玻璃门的门缝里。消防员把洗洁精渗在女孩手臂上，以减少磨擦的疼痛，同时切割旋转门，15分钟后，取出了女孩的手。

2007年6月24日中午，河南省郑州东明路的黄淮宾馆，一对7岁双胞胎姐妹随家人过旋转门时，姐姐左腿被旋转门夹住近一小时。最后，消防员用手动液压撬门器将门缝撬开，救出女孩。

2007年6月14日晚，一名3岁男童在北京市永兴花园饭店被旋转门夹住头部，严重受伤，在送往医院的途中停止了呼吸。

分析其中的原因可以得出以下几条：

（1）旋转门大多是感应式的，儿童身体矮小，旋转门感应不到儿童存在，造成了旋转门不正常旋转。

（2）儿童对感应门新鲜，在旋转门中玩耍，用力撞击感应门。

（3）儿童脚步较慢，加上心理脆弱，感应门旋转时容易碰撞儿童，发生碰撞后，儿童害怕而加速逃离发生意外。

（4）还有旋转门的缝隙较大，儿童的手臂、腿部较细，很容易被旋转门加住。

（5）旋转门的质量较差。

为了避免再次发生此类事故， 应从以下几方面做好相应措施：

（1）酒店门僮应积极引导，避免儿童独自穿越旋转门。如果儿童宾客执意穿越，应在家长或者门僮的陪同下穿越。

（2）做好旋转门的日常检修，保证旋转门的正常运转。发生事故的旋转门大多存在维保不力，感应器不敏感，防夹功能不工作。避免发生类似事件，关键是要保证设备的正常运转。

2、大堂摔伤、碰伤也是常见事故。

酒店是人流密集、设施设备较多。大堂一般比较开阔，儿童进入大堂后，经常奔跑玩耍，容易与其他客人或者酒店设施发生碰撞。在加上大堂大理石地面，容易发生滑到摔伤的事故。

相应措施：

3、儿童宾客入住酒店时，一般不登记，造成了信息的遗漏，留下事故隐患。

儿童宾客大多没有身份证件，大部分酒店不予登记。这就造成信息传达不通畅，接下来的服务环节无法针对儿童宾客提供针对性服务，致使提供的服务对于儿童客人存在儿童客人。比如，客房部员工不了解房间内有儿童宾客的信息，无法把写字台上容易跌落砸伤儿童的烟灰缸撤掉或者放在其他地方。因此，建议酒店前厅在入住登记时，应在酒店管理系统中明确儿童居住的信息，并对儿童做相关描述，为下一个环节的工作提供信息。

二、客房服务中的风险

客房对于成年人是安全的，说不定对于儿童可能有受伤害的风险。客房内常见的伤害有以下几种：

（1）碰伤。酒店的家具、门把手、卫生间台面等设施的高度在70多厘米，儿童在行走玩耍时容易碰伤。

（2）触电。酒店的插座大多外露，儿童好奇用手插进插座内触摸，导致触电。

（3）跌落。儿童会从酒店提供的婴儿床、马桶以及酒店客房窗户等区域跌落，造成伤害。

（4）烫伤。酒店客房内有热水器、淋浴等，儿童在使用时，容易被烫伤。

（5）惊吓。有些酒店客房内的电视配备了VOD点播系统，供应商为了提高收视率，吸引观众，开机画面设置了“很黄很暴力”的镜头。还有些酒店在客房内配备了性用品，这都给儿童宾客造成了影响和尴尬。

（6）迷路或走失。儿童单独乘坐电梯时，容易造错楼层，一旦迷路或走失，容易造成惊吓和家长的焦急。

为了避免客房内发生事故，可以采取下列措施：

（1）在有儿童宾客的房间门上悬挂上专门标志，提示楼层同事。

（2）布置一个对孩子安全的房间。将客房的家具拐角处添加软包，在门把手上加罩，把玻璃杯，烟灰缸，垃圾袋等不安全因素都收起来，让孩子看不到它们。要确保没有能够伤到孩子头部或身体的尖利物体或突出物。同时用醒目的标志告知家长，如有需要时，从何处取出。

（3）仔细观察房间四周，看是否有潜在的危险，如地板上尖利的物体或突出的地毯。检查窗户或浴室的门是否牢固。还要确保灯和锁都运行正常。

（4）酒店提供婴儿床确保牢固安全，确保酒店的婴儿床达到有关部门的安全标准。同时在婴儿床醒目的位置提示身高1米以上儿童不能使用，1米以上的儿童建议加床，不要和父母同床，以免发生跌落。

（5）客房内的性用品需要撤出，查看VOD的开机画面需要调整。

（6）告知父母，儿童使用卫生间时需要家长陪同，避免烫伤、跌落。

（7）将电插座用专用保护插头插入，避免触电。

（8）监控室要时刻关注电梯和楼层的情况，一旦发现儿童独自乘坐电梯或独自在楼层走廊的，要及时通知房务中心和大堂副理，及时关注，以免发生意外。

（9）为了更好的为儿童宾客做好针对性服务，可以参考香港四季酒店的做法：

请在入住以前先提供儿童的名字和年龄，以方便我们做准备：

为小客人们安排欢迎活动
儿童浴袍
免费婴儿用品，包括枕头，毯子，一次性纸尿裤以及洗漱用品
免费的睡前牛奶和饼干
在餐厅和房间餐饮服务中提供儿童菜单
在情况许可下，如有需要，我们可提供：

免费婴儿床和/或滑轮拖床，数量将因应房间容量而定
免费婴儿浴盆和儿童就餐椅
免费抽湿机，消毒器，奶瓶及奶瓶保温器
有关保护儿童安全的各项房间装置
儿童DVD系列
三、餐饮服务中的风险

２０００年８月２６日中午，五岁的陆一函随其父亲陆周等人一起到广林大酒店用餐。用餐时，原告在其父亲就餐的桌旁与该酒店负责人的女儿一起玩耍，酒店服务员为原告父亲就餐火锅加好底汤后，随手将尚有底汤的开水壶放置在距餐桌２米处的一张（高９２厘米，宽４０厘米，长１５３厘米）长方形搁台上，该搁台一端紧靠柱子而未与柱子固定。嗣后，陆一函手扶搁台边，该搁台及水壶翻倒，壶中底汤泼在原告身上，造成原告左胸腹部Ⅱ°烫伤２５％，左胸背部Ⅱ°烫伤１５％，左上肢前臂浅Ⅱ°烫伤。经医院治疗，花去医药费５８１７元、交通费７００元。为此，原告家长以被告服务员放置开水壶不当为由，向被告索赔医药费、交通费、护理费、伤残赔偿金等２９５４９．５０元。被告以服务员加汤后开水壶放在搁台上，原告家长看见而清楚，且已提醒过小孩不要乱摸乱动，当心被烫，因原告不听话，家长未尽好监护责任而造成烫伤，其后果应由家长承担为理由拒绝赔偿。原告遂起诉至法院，要求被告全额赔偿损失。经法医鉴定，原告左侧胸腹腰背部及左髂部有片状浅色疤痕，其面积大于体表面积的５％，属十级残疾。

      法院经审理认为，原告是在被告的餐厅用餐中，因年幼缺乏辨别能力，在玩耍扶摸时致使搁台及开水壶翻倒，造成被烫伤的事实清楚。被告系服务性经营者，不仅应为顾客提供就餐方便，还附随负有确保前来就餐的顾客在用餐中的人身和财产安全的义务。然而被告餐厅内的设备不符合保障顾客人身安全的要求，且搁置开水壶不当，致使原告烫伤，被告应承担主要赔偿责任。原告系无民事行为能力的儿童，跟随家长到被告处用餐，缺乏辨别能力，原告的监护人理应照料好原告，防止可能出现的意外，然而原告的监护人未尽到监护责任，是造成原告弄倒搁台及开水壶烫伤自己的原因之一，原告的监护人应承担相应的责任。据此，该院遂判决如下：原告陆一函为治伤所用合理医药费、护理费、营养费、交通费、伤残赔偿金等合计２６０３７．５９元，由被告赔偿１８２２６．３１元，其余由原告监护人承担。 在本案中，被告提供的设施（搁台）缺乏稳定性，有发生倾倒的可能，其硬件条件存在损害消费者利益的隐患；其服务人员在有无民事行为能力的儿童就餐时，应当更加小心自己的服务、操作行为，并注意观察离开餐桌活动的儿童的动向，防止危险的发生，但服务人员并未小心操作和密切观察，有特定情况下的疏忽大意。被告的上述两方面的过错，是其承担本案损害主要责任的原因。

从以上案例可以看出，儿童在就餐过程中存在不少风险，比如：餐具划伤、烫伤、被食物噎住、碰撞等。

针对以上风险，餐厅可以采取以下措施：

1、儿童宾客用餐时，要根据年龄大小确定是否提供宝宝椅。如果提供，应保证宝宝椅的安全性，并将宝宝椅靠近家长，并且宝宝不能能触及到餐桌上的餐具、玻璃器皿等。如果年龄较大无法坐宝宝椅，应提醒家长，椅子的座位和餐桌较高，儿童容易滑落，甚至碰伤。

2、提供儿童餐具。酒店餐具大多是瓷器、玻璃器皿等易碎品和筷子等容易伤害到儿童的危险品。为避免意外，最好为儿童提供专用餐具。

3、将儿童远离菜品和桌面物品。热菜菜品的温度较高，儿童喜欢抓拿容易，将菜品打翻伤害到儿童。

4、服务时，要及时提醒家长，让家长尽到监护人的义务。尤其在服务过程中，尽量不要在儿童一侧操作，如果必须时，一定提醒监护人做好保护工作。

5、酒店提供的有些食品不适宜儿童食用，应提醒监护人不给儿童食用，以免发生意外。

6、儿童在餐厅内玩耍时，应及时制止。如果儿童执意，应提醒监护人到餐厅外的安全区域，不能在餐厅内玩耍，更不能员工陪同儿童玩耍。

四、康乐服务中的风险

儿童在康乐服务中发生受伤害的案例也不少。

2007年2月4日下午4时许，武汉游客汪先生一家三口从亚龙湾海底世界潜水回到希尔顿大酒店。汪先生回酒店休息，妻子刘某带着儿子到游泳池游玩，随后刘某回房间换衣服。约15分钟后，汪先生来到游泳池时，发现儿子已溺水，经抢救无效死亡。汪先生认为酒店管理存在漏洞，忽略安全才使孩子溺亡，要求赔偿经济损失1000万元。酒店有关负责人表示，酒店在管理方面存在不尽人意的地方，对此事也负有一定责任。

概括儿童在康乐服务中受伤害的因素主要有溺水、摔伤、碰撞等。在儿童宾客进入酒店康乐区域时，为避免发生意外，酒店应该做好以下措施：

1、根据国家和地方法律法规，有些康乐设施不能对儿童客人开放，酒店必须尽到法律义务。

2、酒店的康乐设施，应在显眼处标识儿童宾客不能使用或者须在家长的陪同下使用，尽到告知义务。

3、即使有些设备儿童宾客可以使用，在儿童宾客在使用时，必须有家长和酒店工作人员陪同，尽到监护责任。并根据实际情况作出提醒或者终止使用，保证安全。

4、酒店康乐设施必须完好，服务程序和规章制度必须健全，器材、设备的卫生达到要求。

   总之，儿童宾客是酒店的特殊服务群体，与正常成年宾客存在很大的差异，为减少意外的发生，必须在规章制度和服务程序上进一步完善，对儿童宾客更加关照，尽到告知义务、监护义务以及相关的法律义务。只有这样才能减少风险，提高服务质量，为酒店正常经营起到锦上添花的作用。